観光業での生成AI活用例とは？
近年増えている観光AIコンシェルジュについても解説

近年、観光業における生成AIの導入が進んでおり、世界的にその活用範囲が広がっています。特に重要な役割を果たしているのが、お客様のニーズを踏まえた旅行プランの提案や多言語対応といった顧客体験の向上です。ほかにも、生成AIは業務の効率化やコスト削減に大きく貢献しており、旅行業界やホテル業界、観光地などで広く活用されています。

一方で、生成AI活用にはいくつかの課題も存在します。特にプライバシーやデータセキュリティの問題は、旅行業界において重要な懸念点です。個人情報を取り扱うため、その適切な管理が求められています。

とはいえ、生成AIは日々進化しており、生成AIや自然言語処理の発展により、今後さらに観光業における生成AI活用の幅が広がると期待されています。

観光業での生成AIの活用には以下のようなメリットがあります。

生成AIを導入することで、観光事業者は大幅な人件費の削減が可能となります。生成AIは24時間365日、休むことなく正確かつ迅速に業務を遂行するため、人間の従業員が行っていた問い合わせ対応や予約管理を生成AIに任せることが可能です。

これにより、従業員にかかる負担を軽減し、新人の教育にかかる時間も節約できます。さらに、従業員がより価値のある業務に集中できるようになるため、全体的な生産性が向上する効果も期待できます。

生成AIは、お客様の嗜好や過去の旅行履歴を分析し、個別のニーズに基づいた旅行プランやアクティビティの提案を行うことができます。多言語に対応できるため、さまざまな国や文化のお客様のニーズを正確に把握し、適切なサービスを提供することも可能です。

また、お客様が人間の従業員には言いづらい要望を生成AIにリクエストすることで、より深い顧客理解を得て、パーソナライズされた体験を提供できます。さらに、生成AIには先入観がないため、これまで発掘されていなかった隠れた観光資源を発見・提案してくれることも期待できます。

生成AIの導入は、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。生成AIは簡単な案内業務や事務手続きなどを効率よくこなしてくれるので、従業員はお客様のリクエストや個別の対応により多くの時間を割くことができます。これにより、お客様一人ひとりによりきめ細かい対応を行うことが可能となり、顧客満足度が向上します。

また、生成AIは多言語対応が可能であり、旅行ガイドや案内文書を複数言語で自動生成することができるため、海外からの旅行者にも言語の壁を感じさせることなく正確で迅速な情報提供を行えます。これにより、外国人観光客に対して優れたサービスを提供でき、顧客満足度が向上します。

観光業での生成AI導入には上記のようなメリットがある一方で、導入時には要件やリソースをよく確認しておかないと導入に失敗してしまうことがあります。

観光事業者が生成AIを導入する際に、「利用者に適切な返答ができない」という問題が発生することがあります。この原因としてまず挙げられるのは、データ不足や質の低いデータの存在です。生成AIはデータに基づいて判断を行うため、不完全または不正確なデータを使用すると、利用者に対して適切な提案や返答を行うことができません。

顧客の嗜好やニーズを正確に理解できていない場合、生成AIが提供する返答が利用者に合わず、不適切な提案をしてしまうことがあります。

生成AIと既存システムの統合がうまくいかないと、データの整合性が取れず、生成AIが不正確な情報を基に提案を行うことになります。また、システム間で情報がシームレスに連携されないと、顧客に誤ったサービスを提供したり、運用が非効率になったりするリスクが高まります。これにより、顧客満足度が低下し、業務の効率化が妨げられてしまいます。

顧客からのフィードバックを軽視・無視することは、生成AIが生成するサービスにおいて失敗につながります。顧客の反応をしっかりと反映させて生成AIの提案精度を改善する必要がありますが、フィードバックを学習できない仕様であると顧客の反応や意見を取り入れることができず、生成AIが提供するサービスはますます顧客のニーズとずれていき、効果が得られなくなります。

観光業では具体的にどのような生成AIの活用例があるのでしょうか。
以下で主なものをご紹介します。

AIチャットボットは、観光客からの問い合わせに24時間365日対応できるように設計されたツールです。活用することでリアルタイムでの質問への対応を実現し、例えばホテルのアメニティや観光スポットなどの情報を簡単に手に入れられるようになります。

顧客からの問い合わせに生成AIが即座に答えることで、カスタマーサポートの効率が大幅に向上し、人件費の削減にもつながります。

生成AIによる予約管理は、予約受付、変更、確認などのプロセスを自動化するシステムです。リアルタイムで空室情報を更新できるため、顧客への迅速かつ正確な情報提供や対応が可能となり、顧客の利便性向上や業務の効率化、ミスの削減につながります。過去の予約データや顧客の嗜好・ニーズ等を分析し、最適な部屋割りや料金設定を行うことも可能です。

生成AIによるシフト管理は、従業員のスキルや施設の需要に基づき、最適なシフトを自動的に作成するシステムです。これにより、手作業でのシフト作成時間を削減でき、従業員の過度な負担を減らし、より効率的にシフトを組むことが可能となります。また、急なシフト変更にも柔軟に対応できるため、施設をスムーズに運営できます。

生成AIによる来客予測は、顧客データや過去の傾向を分析して、来店客数や売上を予測するシステムです。これにより、需要に応じた人員配置や在庫管理が可能となり、業務の効率化とコスト削減が実現します。予測に基づいた準備を行うことで、顧客体験の向上も期待できます。

上記の活用例以外にも、近年では観光AIコンシェルジュの活用例が増えています。

観光AIコンシェルジュは、生成AIを活用して旅行者に最適な観光プランを提案するサービスです。観光AIコンシェルジュの活用例は年々増加しており、観光地、ホテル、空港、旅行代理店などで、生成AIコンシェルジュがさまざまなサービスを提供しています。

旅行者や同行者の好みに合わせたモデルコースの作成や、個別の交通機関の案内、現地のレストラン予約など、パーソナライズされたサポートを提供するAIコンシェルジュも登場しています。

観光業界での観光AIコンシェルジュ導入が進んでいる背景には、観光客の増加と人手不足があります。旅行者の要望に対応できる人手が不足している一方で、観光協会のような窓口への問合せが増加していることから、観光AIコンシェルジュを活用した対応を検討する事業者が増えているのです。

観光AIコンシェルジュには、人手不足解消以外にも多くのメリットがあります。

・言語対応
多言語に対応した生成AIを活用することにより、外国人観光客との言語の壁を解消し、スムーズな情報提供が可能となります。

・24時間対応
観光AIコンシェルジュは観光案内所や観光施設などの現地で活用できるだけでなく、スマートフォンのサイト上にも搭載できます。これにより人手不足による対応機会の損失を防ぐことが可能です。

・マーケティング利用
人手による対応は柔軟さが強みですが、利用者のニーズ把握をする上では生成AI活用が適しています。例えば、チャットボットを通じて問い合わせデータを蓄積し、マーケティングに必要な情報を取得することができます。チャットボットにはアンケート機能を持たせることができるため、利用者のニーズを把握する上で非常に効果的です。

東武トップツアーズが導入した観光AIコンシェルジュ「TOBU AirsShow®︎」は、限りなく人に近いデジタルヒューマンをUI（ユーザーインターフェース）に採用し、常時機械学習機能を搭載した高精度の回答を実現しています。

繊細な動きをビジュアルで再現するだけでなく、人に寄り添った受け答えが可能であり、AIチャットボットで多かったテキスト型のインターフェースにはできないコミュニケーションを行える点が特長です。300以上のWEBやデータを常時、かつ全て、リアルに機械学習に活用することで、メンテナンスフリーで高精度の回答を実現しています。

また、約133の言語に対応しているため、あらゆる国の外国人観光客に対応可能です。

東武トップツアーズでは、自治体や観光事業者の生成AI活用をサポートしています。事業者の抱えている課題に合わせて、最適な施策や方針、サービスのご提案を行っているため、リソースやノウハウが不足している場合でも安心してお任せいただけます。

生成AIを活用したサービスをはじめ、観光向け・市民向け・業務効率化など事業者の抱える課題に合わせて最適な解決策とサービスをご提案することが可能です。

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